Service desk: что это за программа и зачем она нужна

Service desk — это программа и единая точка входа для всех обращений и ИТ-услуг. Она собирает заявки из разных каналов, ведёт их по статусам и срокам, хранит историю и помогает решать типовые вопросы быстрее. Ниже — что конкретно умеет такая система.

Что делает программа service desk

• Собирает заявки из email, мессенджеров и веб-портала в единую очередь с номерами и статусами
• Считает SLA: сроки первого ответа и решения по приоритетам, с учётом рабочих часов и пауз
• Ведёт базу знаний: решения превращаются в статьи и подсказываются при новых обращениях
• Хранит историю переписки и вложения по каждому обращению
• Даёт аналитику: нагрузка, нарушения SLA, скорость решения

Кому нужен service desk

• ИТ-аутсорсерам и сервисным компаниям, которые обслуживают несколько клиентов
• Компаниям с собственным ИТ-отделом — для заявок сотрудников
• Всем, кто хочет перестать терять обращения в почте и мессенджерах

Российские и On-Premise service desk

Для многих организаций важно, где хранятся данные. Российские service desk системы размещают данные внутри страны, а вариант On-Premise позволяет установить систему в собственном контуре — это критично для госсектора и требований реестра отечественного ПО. Отдельный плюс — локальный ИИ: он помогает готовить ответы и резюмировать заявки, не отправляя переписку во внешние сервисы.

Admin24 Help — пример такой системы: российская helpdesk и service desk платформа с локальным ИИ, SLA, базой знаний, мониторингом и учётом активов, доступная в облаке и On-Premise.

Частые вопросы